Twitter, con sus más de 145 millones de usuarios, es una plataforma en la que cualquier error puede ser fatal para las marcas que lo utilizan como herramienta de promoción. Hay marcas que todavía siguen haciendo comentarios ofensivos, que son rechazados por el público y que vienen acompañados de la consiguiente disculpa tratando de recuperar su reputación. Y llama la atención que incidentes de este tipo sigan ocurriendo cuando Twitter ya se ha consagrado como herramienta de marketing.
Pero hay errores que se pueden subsanar y marcas que han aprendido cómo utilizar cualquier publicidad, buena o mala, en su beneficio, actuando rápido y manteniendo una estrategia sólida. Otras marcas, han convertido sus errores en oportunidades para conectar con los consumidores con humildad y humor. Y es que no hay que olvidar que, por muy grande que sea una marca, están formadas por personas y los consumidores están dispuestos a perdonar si reciben una disculpa sincera.
Jennifer Marlo ha repasado, en iMedia Connection, 6 escándalos recientes relacionados con las marcas:
1. Cruz Roja: el caso de Cruz Roja es el típico de “ups, pensé que estaba en mi cuenta de Twitter”. La empleada de Cruz Roja, creyendo que estaba en su cuenta personal, publicó un tweet entusiasmada porque habían encontrado más cervezas Dogfish, y añadiendo el hashtagh #gettingslizzerd (me estoy emborrachando) en relación con la canción “Like a G6” de Far East Movement. Cruz Roja, en lugar de publicar una disculpa convencional, aligeró la situación y sus seguidores empezaron a etiquetar sus tweets con el hashtag #gettinslizzerd. Incluso Dogfish, la marca de cervezas que mencionó la empleada, participó en la conversación. Después Cruz Roja envió una nota calurosa y auténtica agradeciendo a sus seguidores su comportamiento después de error.
En este caso, se demuestra que con humildad se puede llegar muy lejos. En un pequeño tweet la organización reconoció su error y bromeó para evitar crear una atención negativa en torno a lo ocurrido y, además, agradeció la participación de Dogfish: “gracias por convertir nuestro error en Twitter en algo bueno. Y gracias a @dogfishbeer por ayudar. (…)
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