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Las redes sociales, ¿seguro que incentivan el consumo?
Capgemini, proveedor de consultoría, tecnología y outsourcing, reveló en un informe que los consumidores otorgan a las redes sociales un papel menos importante en su proceso de compra, – desde su sensibilización, hasta su actividad post-venta– en comparación con los datos de hace dos años, lo que sugiere que la preeminencia de las redes sociales en el sector retail y de consumo no se ha materializado.
La segunda edición del informe “Digital Shopper Relevancy Report”, que encuestó a más de 18.000 compradores digitales de 18 países para proporcionar una visión de la evolución de los hábitos de compra de los consumidores digitales, muestra por el contrario, que en el mismo periodo, las compras a través de smartphones ha crecido en importancia. El estudio también destaca que Internet es globalmente el canal preferido para informarse y tomar las decisiones (por encima de otros canales, incluidas las tiendas), de hecho un 75% de los consumidores aseguran que es importante o muy importante como medio para investigar durante su proceso de compra.
Redes sociales: ¿sobrevaloradas?
Según el informe, en comparación con 2012, se otorga menor importancia al seguimiento de retailers en redes sociales (como Twitter y Facebook), a la búsqueda de nuevos productos a través de blogs y a la participación de los consumidores en las comunidades online de los minoristas. Las respuestas de los compradores a nivel global indican no sólo un descenso en comparación con el estudio realizado hace dos años, sino que también demuestran que las redes sociales son menos importantes para el comprador que, por ejemplo, la tienda física, la web, los teléfonos inteligentes, el correo electrónico o el uso de tecnología en la propia tienda. En este sentido, un 22% de los encuestados en España consideró extremadamente importante uso de los dispositivos móviles en la tienda para ayudar al proceso de compra y un 32% opinó que era importante.
Kees Jacobs, Global Digital Proposition Lead, Capgemini Digital Customer Experience ha comentado que: “A pesar del aumento en los ingresos por los anuncios en Facebook y las innovaciones de marketing como el nuevo botón de Twitter ‘Comprar’, existe un signo de interrogación sobre dónde y cómo encaja lo ‘social’ dentro del proceso de compra. Las redes sociales son más relevantes en las fases de la ‘sensibilización’ y ‘elección’ del proceso de compra (especialmente en lo que se refiere a moda), pero mucho menos en las fases de ‘transacción, entrega y post-venta’. Nuestro informe indica que la distribución aún tienen trabajo por hacer en cada etapa del proceso de compra a fin de que las redes sociales puedan desempeñar un papel útil y valioso en la compra de un producto o servicio”.
La tienda física todavía reina como canal de venta
La encuesta de Capgemini muestra que, como punto de venta, la tienda física sigue siendo el destino preferido para los compradores a nivel mundial, pero por muy poco, ya que está seguido muy de cerca por Internet. En las compras al por menor, el 72% de los compradores ven la tienda como importante o muy importante en comparación con el 67% que opinan lo mismo de Internet. Sólo el 14% de los compradores indican firmemente que las tiendas físicas se han vuelto menos importantes para ellos. Sin embargo, en el futuro, la mayoría de los compradores (51%) dicen que van a gastar más dinero online que en las tiendas físicas. Además del crecimiento generalizado de los smartphones, las interacciones digitales en la tienda (por ejemplo a través de los quioscos) son muy populares entre los compradores, lo que sugiere que la introducción de más tecnología en las tiendas sería un cambio bienvenido por el consumidor.
Los mercado en rápido crecimiento, expertos digitales
El informe pone de manifiesto que los mercados en rápido crecimiento muestran una significativa preferencia por las tecnologías digitales, más que en los mercados maduros. Por ejemplo cuando buscan información sobre un producto, haciendo una comparación de precios y productos, Brasil, México, India y China conceden mucha más importancia a los teléfonos inteligentes, redes sociales y tecnología en tienda que todos los mercados maduros analizados. Esto supone una gran oportunidad para la presencia de las marcas en esas regiones. Los mercados de alto crecimiento están también mas interesado en recibir ofertas personalizadas y recomendaciones, con India (46%), México (40%) y Brasil (38%) que los consideran ‘extremadamente importantes’. Esto representa un marcado contraste con las estadísticas equivalentes para Reino Unido (13%), Francia (15%) y Alemania (24%). En el caso español un 24% de los encuestados lo considera extremadamente importante y un 35% estima que es importante.
Desconfianza sobre el uso de los datos personales- mayor en mercados maduros
A nivel mundial, más de un tercio de los consumidores siente que actualmente no se está gestionando la utilización de su información personal de una manera clara por parte de la distribución y las marcas. Las expectativas en este punto por parte del consumidor son bajas: uno de cada cuatro consumidores no espera que sus tiendas favoritas conozcan su historia para ofrecerle un mejor servicio, sobre todo en Canadá, Finlandia, Países Bajos y Suecia. Mientras que la mitad si confían en que sus tiendas favoritas hacen un uso responsable de sus datos, un tercio no está de acuerdo con el uso de sus datos en las redes sociales por parte de los retailers, especialmente en los países nórdicos.
Otras conclusiones del informe:
Por sectores, en la industria de la moda se ha registrado un crecimiento del 9% en cuanto a la preferencia por la compra online, lo que sugiere que estas empresas han hecho avances significativos a la hora de atraer a los consumidores a través de canales digitales.
Existe la expectativa de que el precio online será más bajo que en las tiendas o incluso en los catálogos: el 72% están de acuerdo o muy de acuerdo. Esto tiene consistencia en todos los mercados.
El 65% de los encuestados espera que la opción de comprar directamente a los fabricantes aumente en los próximos años. El 53% también espera un aumento de los pedidos directos al fabricante a través de aplicaciones móviles.
El centro de atención al cliente tradicional continúa su lento declive en importancia en todas las fases del proceso de compra, quizá de forma más notable en la postventa. Un tercio (30%) lo califica como ‘nada importante’ en el seguimiento de un pedido, y una cuarta parte considera que aporta poco valor cuando buscan ayuda con un nuevo producto.
En cuanto a la innovación futura, los compradores están de acuerdo en que los códigos QR (45%), el Internet de las cosas, por ejemplo los dispositivos como frigoríficos “inteligentes” (44%) y dispositivos portátiles como Google o Apple Glass Watch (42%) crecerán en importancia en el proceso de compra.
El informe de Capgemini identifica siete categorías de compradores entre los mercados maduros y de rápido crecimiento, que utilizan canales digitales de diferente manera durante su proceso de compra:
Mercados Maduros (Australia, Canadá, Finlandia, Francia, Alemania, Italia, Japón, Holanda, Portugal, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos).
Compradores digitales reacios (11%). Este grupo no se siente cómodo usando la tecnología y por lo general se aleja de ella. Prefieren comprar en tiendas físicas en lugar de comprar online y evitan las redes sociales y teléfonos inteligentes como canal de compras.
Compradores conscientes del valor (29%). Este grupo prefiere la compra en la tienda, pero se sienten cómodos usando Internet y el mail como parte del proceso de compra. Se sienten menos cómodos usando los smartphones, tabletas y redes sociales.
Compradores socialmente comprometidos (41%). Son usuarios habituales de las tecnologías digitales y se sienten cómodos utilizando las redes sociales. Este grupo se siente cómodo cediendo sus datos a los distribuidores y usan todos los canales en la búsqueda de productos.
Verdaderos compradores digitales (19%). Este grupo compra online con más frecuencia que ningún otro segmento de los mercados maduros. Son verdaderos compradores digitales y utilizan las aplicaciones para comparar productos y hacer seguimiento de la entrega. Están encantados de ceder sus datos personales para recibir ofertas personalizadas.
Via: mcpro
Viento en popa para el comercio electrónico Europeo
El e-commerce está de enhorabuena. Comprar por internet, nunca había sido tan fácil ni satisfactorio para los usuarios, quienes ya prefieren hacer sus pedidos cómodamente desde casa antes que salir de tiendas.
España figura entre los grandes players del comercio electrónico en Europa, ocupando la cuarta posición, tras Francia, Alemania y Reino Unido, quien encabeza el ranking.
El volumen de las ventas online de UK, supera ampliamente al resto, con 96 mil millones de euros. Una cifra que casi duplica a los alemanes, quienes hacen aparición en escena ocupando el segundo puesto con 50 mil millones de euros; y dista mucho de las transacciones generadas en España, que apenas superan los 13 mil millones de euros.
Pero no solo nos debemos centrar en el comercio que se produce dentro de las propias fronteras del país, sino que hay un mercado enorme más allá del territorio nacional, lo que abre un nuevo campo de posibilidades.
Así, en España el importe de las compras que se registran en otros países constituye aproximadamente el 50% de las ventas online. En Francia, por su parte, el 41% de los consumidores adquiere productos de Alemania, mientras que un 29% se dirige a los retailers británicos.
Por ello, conviene aprovechar las ventajas del medio online para promocionar y hacer llegar nuestros productos a cualquier rincón del planeta. Podemos comenzar con el mercado europeo, con el que nos une una moneda única, un mismo marco regulador y la proximidad geográfica.
Puestos a conquistar a los clientes de nuestros países vecinos, es importante conocer las características básicas de comportamiento online, así como sus preferencias, con el fin de generar confianza y garantizar la experiencia de usuario.
Por tanto, conviene observar a la competencia que opera en cada país, e identificar los aspectos diferenciales que definen a cada cultura. A modo de ejemplo, podemos destacar los detalles que destacan en la cultura francesa y alemana:
En Francia los retailers dominantes son empresas galas. Los franceses no se han dejado conquistar por los gigantes como Amazon, como es el caso de Alemania. Sus sitios web se caracterizan por un derroche de energía y color, donde no faltan las llamadas a la acción por doquier. En contra de lo que se utiliza en otros países, como en España, el rojo no evidencia descuento, sino el precio habitual.
Los consumidores franceses valoran especialmente los programas de fidelización y la posibilidad de contar con varias opciones de pago. Así como muestras de confianza online, transmitidas en base a sellos de calidad y el logo de las distintas entidades financieras a través de las cuales pagar.
En Alemania las empresas locales han cedido el primer puesto a Amazon, aunque otras como Otto presentan seria competencia.
Es importante tener en cuenta que el pago con tarjeta de crédito no goza de buena prensa. Solo el 9% de estos clientes está dispuesto a utilizar su tarjeta de crédito como medio de pago. Sin embargo, apuestan por los modelos de prepago y micro-pagos, que constituyen el 75% de los pagos online.
Por si esto no fuera suficiente, la mitad de los clientes germanos afirma que no volvería a comprar en una tienda que no le ofrezca su forma de pago preferida. Garantizar la experiencia de usuario para estos clientes supone un reto hasta el final.
El diseño online de los e-commerce alemanes es más sobrio, sencillo y limpio que en el caso de los franceses. Teniendo siempre presente que es necesario contar con espacio suficiente para poder insertar debidamente los largos vocablos que caracterizan a este idioma, especialmente en el caso de los botones de llamada a la acción.
En nuestro país triunfan las tiendas online de las grandes cadenas de distribución españolas, tales como El Corte Inglés o La Casa del Libro, aunque también merecen un lugar predominante las empresas dedicadas al sector tecnológico, tales como Apple, Samsung o Vodafone.
El proceso de compra cada vez es más sencillo, dirigido a agilizar el trámite y fomentar la repetición de compra. De este modo, se facilita el login social, y se intenta evitar la toma de datos hasta el final del proceso, con el fin de fomentar la conversión y transmitir confianza en todo momento.
Como podemos apreciar, cada país es un mundo, los clientes poseen distinta cultura como consumidores, están acostumbrados a un lenguaje visual distinto, y tienen peculiaridades propias de su país de origen. Por ello, para vender en el mercado internacional no basta con traducir la página a otro idioma, sino que es conveniente conocer al consumidor y adaptar la estrategia de ventas a sus características propias. De este modo, se sentirán como en casa y ello pulirá sus posibles reticencias a la hora de comprar.
Via: PuroMarketing.com
Las redes sociales, una herramienta, pero no la única
A la hora de buscar personal, las empresas toman datos de la Web, que luego procesan a través de expertos.
Las redes sociales están cambiando la forma en que las empresas organizan sus procesos, especialmente en temas de atracción y selección de empleados. Pero las consultoras de RR.HH. están en primer lugar en materia de búsquedas, algo que se mantiene para todos los perfiles.
En la Web, las organizaciones diseminan mensajes en que muestran lo mejor de sí para seducir candidatos. Los conocen online al acceder a sus datos y utilizar videochats para interactuar con ellos. Les pueden hacer preguntas para filtrar perfiles y, finalmente, pueden encuestarlos, también virtualmente, sobre qué les pareció el proceso de selección online.
La entrevista personal para elegir un candidato seguirá existiendo, según coincidieron varios de los expositores. Sin embargo, gracias al poder de las redes sociales a esa interacción presencial se llega más rápido, con menos costo y de manera más eficiente.
Según datos de Sel Consultores, tres de cada cuatro grandes empresas consultan datos de postulantes en las redes sociales. El 98% utiliza LinkedIn, el 22% recurre a Twitter y el 15% usa Facebook.
Hasta ahora, las redes sociales se usan para contactar al otro, pero cada vez más es posible conocer intereses y valores de los candidatos. Al hablar de selección se estudian competencias, es decir conductas, comportamientos, cómo vincularse con el otro.
«Las redes hablan de conductas; el tema es qué vamos a hacer con la información que nos dan. ¿Se puede determinar un perfil hoy a través de una red social?», se preguntó Haruko Archenti, directora de reclutamiento y selección en Archenti Group. La consultora planteó que se debe entender y explicitar muy bien qué uso se le dará a la información que se encuentra de cada persona en la Web y subrayó que el proceso de selección debe ser lo más objetivo posible y estandarizado para que sea equitativo.
Más allá de las dudas que plantea, el uso de este canal para la selección está cada vez más difundido. «Se potencia en los sectores de alta tecnología, laboratorios, servicios financieros, bienes durables y consumo masivo», dijo María Laura Cali, socia directora en Sel Consultores.
Tecnología en las empresas
Juan Carlos Martínez, gerente de Relaciones Institucionales de la consultora Bayton, subrayó que en 2014, el 45% de la masa laboral será parte de la Generación Y. «Hay que adaptarse a lo que esperan del mercado. La Generación Z profundizará los cambios como el balance entre la vida laboral y personal, algo que muchas compañías conocen, pero pocas ponen en practica», pronosticó.
En ese sentido es necesario «comunicar la marca empleadora de manera atractiva», según Matías Dutto, fundador de la consultora Socialsnack. «En lugar de hacer una búsqueda cada vez que hay una vacante, hoy el reclutamiento es constante», dijo.
Banco Santander Río utilizó las redes sociales para reclutar personal para nuevas sucursales en pequeñas ciudades y pueblos del interior. «Usamos videoconferencias y preguntas de multiple choice. Al principio generaba cierta inquietud, pero nos permitió reducir el tiempo de selección y saber cuánto sabía el candidato sobre depósitos, cuentas y demás. Nos asegura qué candidato irá a la entrevista presencial. Cuando llegaban ya teníamos el 50% de la valoración hecha», dijo Ana Magallanes, jefa de Empleos y Selección del banco.
Cuando no se usaron redes sociales, en Río Gallegos se entrevistaron 300 personas y quedaron dos; con el uso de la herramienta, de ocho personas elegidas quedaron todas.
Por su parte, Google utiliza una herramienta de videoconferencia propia para entrevistar pasantes. «En 40 minutos se hace la entrevista. Hay entrevistadores de otros lados del mundo, además entrevistan tanto el manager como los compañeros. Creemos que es menos inhibitorio para los candidatos. Además no nos enfocamos en lo que la persona se puso o sus gestos, sino lo que tiene para decir», dice Paula Gil Navarro, coordinadora de programas con universidades de la empresa.
Según Sebastián Machado Malbrán, gerente de ZonaJobs, las redes sociales son un último punto de contacto de los candidatos y son formadoras de opinión. Por eso es importante tener contenido subido para comunicar sobre la empresa.
Sin embargo les queda camino por recorrer como herramienta de selección de personal. Machado Malbrán citó un informe realizado en Estados Unidos que indica que, sin contar los medios internos de las empresas, el 68% de las firmas recurre a portales de empleo para reclutar personal.
Otro estudio que tienen en cuenta los programas internos indica que el 66% se basa en programas de referidos, portal de empleos y el sitio de la organización. «Las tres principales fuentes de reclutamiento generan 22 veces la cantidad de contrataciones que las redes sociales», indicó.
Para Matías Ghidini, gerente de Ghidini Rodil Consultores, la clave del proceso de selección es la gestión de expectativas de la empresa, la línea y el candidato. «Por ejemplo -explicó-, con las empresas determinar qué se va a encontrar, en cuánto tiempo y remuneración, por ejemplo. Es importante para no tener que hacer el proceso de nuevo.».
Via: La Nación
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