¿Busca incrementar sus ventas, expandir su negocio? No pierda el tiempo pensando en cómo sus clientes ven su empresa. En cambio, haga todo lo posible por garantizar que la opinión de los empleados acerca de la reputación corporativa sea positiva. Y no sólo positiva, sino que sea mejor que la opinión que tienen los clientes sobre su reputación corporativa. Las investigaciones sugieren que las ventas tienden a aumentar cuando las opiniones de los empleados sobre la empresa son superiores a la de los clientes y que disminuyen cuando las opiniones de los empleados están por debajo de las de los clientes.
La reputación es importante
Una buena reputación externa es una fuente de ventajas competitivas. Más empresas de buena reputación pueden cobrar precios más elevados, atraer a inversionistas y empleados, mejorar las actitudes del cliente, disminuir el riesgo percibido por un cliente y crear una mayor credibilidad. Sin embargo, la reputación es muy frágil y puede fortalecerse, pero también, dañarse con suma facilidad. Samsung ha demostrado cómo la unidad y la pasión colectiva puede superar a Sony, una marca japonesa de calidad superior. Samsung es ahora el líder en la industria en términos de fortaleza de marca y resultados financieros. En el otro lado de la balanza, el daño repentino a la reputación puede afectar negativamente el desempeño como ocurrió cuando Arthur Andersen se desplomó después de los argumentos acerca de su participación en el escándalo de Enron. Estas eran consideradas como empresas de buena reputación en las clasificaciones de diversos medios de comunicación.
Todo tiene que ver con la brecha
Entonces, el factor clave, cuando se trata de reputación sostenible, no es sólo su reputación ya sea externa o interna, sino la naturaleza y la magnitud de la brecha entre los dos. La reputación interna de una empresa se basa en cómo los empleados perciben y se sienten con respecto a la compañía. Esto es importante porque estas percepciones, a su vez, afectan el comportamiento de las partes externas interesadas. Las entrevistas de campo que realizamos con 4,700 clientes y empleados a partir de 63 unidades de negocio muestran que cuando la reputación interna de una empresa percibida por los empleados cae por debajo de las de los clientes, sus ventas disminuirán. Las empresas con una buena reputación interna son proporcionalmente más propensas a ofrecer un buen servicio, mientras que las que presentan poca reputación interna tienen personal menos entusiasta y bajos niveles de servicio. Aunado a esto, los clientes tienen expectativas más altas de las empresas con una reputación positiva, comparadas con otras compañías.
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