Internet ha dejado de ser un canal alternativo e innovador de comunicación para convertirse en un elemento básico de la estrategia de marketing, respondiendo a la demanda de los clientes, que se conectan a la red buscando información o incluso interacción con las firmas. Conscientes de esta ineludible exigencia, muchas marcas se han lanzado a crear sus dominios y páginas web, sin embargo y como veremos, la gran mayoría lo han hecho de forma precipitada e improvisada, sin dedicarle la suficiente atención y sin aprovechar el gran potencial que ofrece la red.
Pero a pesar de haberse convertido en un básico, hoy por hoy una presencia destacada en la red es un elemento de diferenciación, ya que supone adelantarse a la competencia. Innovación permanente y gestión de contenidos en tiempo real son aspectos claves para captar y mantener el interés de los internautas, pero también es fundamental la creatividad para sorprender y potenciar la marca. Un detalle divertido es, por ejemplo, el detalle de Moschino que para quien compra en su web lo hace añadiendo los productos a una “lista de deseos”, no al clásico “carrito de compra”, que se asociaría más a gran consumo que a artículos de lujo.
Entre las grandes oportunidades que ofrece la Web 2.0 a las marcas de lujo, destacaría principalmente la interrelación, que permite que el consumidor aporte valor a la empresa y se dé a conocer, construyendo así las bases para el tratamiento personalizado. Jaguar permite configurar en línea el coche que deseas, eligiendo todos los detalles, desde las llantas hasta las alfombrillas, que pueden ser ribeteadas en piel, o el volante térmico.
El conocimiento profundo del cliente y las relaciones bidireccionales en las que se le escucha y ofrece productos personificados, que respondan a sus gustos y necesidades, ganan cada vez más terreno en el mundo del marketing, especialmente si buscamos fidelizar al cliente, convirtiendo al ocasional en habitual.
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